공무원: "신속민원처리과 000입니다. 전화 당겨받았습니다"
주민: "주택담당 부서죠? 농가주택개량사업 담당 000 직원 계세요?"
공무원: "지금 다른 업무 때문에 타 부서에 갔는데, 제가 대신 안내해 드리고 담당직원 들어오면 전달하겠습니다"
최근 태안군에서 민원인에게 응답하는 전화멘트에 
변화가 생겼다. 직원들의 전화친절도가 낮은 편에 속했으나, 가세로 군수 취임 이후 담당직원들의 민원인 전화응대에 놀라운 변화다. 처음에는 성실한 직원 한 두명의 친절한 전화응대로 파악했으나, 여러 번 통화를 시도해 본 결과 많은 직원들이 같은 방법으로 민원인들의 전화응대 서비스로 활용하고 있었다.
민원인이 필요한 업무를 알고 싶어 담당직원에게 전화했을 경우 부재중이면 전화를 안받거나 다른 직원이 받아도 자리에 없다는 안내 이외에는 특별히 제공하는 서비스가 없었다. 다른 직원이 전화를 받았을 경우 담당직원 들어오면 알 수 있게 민원인 관련 업무 메모를 부탁해도 소식이 깜깜해 다시 전화하는 일이 빈번했다.
공무원은 자신에게 주어진 담당업무만 성실하게 수행하면 더 말할 나위 없이 업무능력을 인정받을 수 있겠지만, 민원인들은 많은 공무원들 중에서 누가 어떤 업무를 담당하는지 몰라 담당자를 찾는 일도 시간이 걸리고 번거롭다. 공공기관의 같은 공간 안에서 담당직원 옆자리 앉은 직원이 전화를 받아도 잘못 걸었을 경우는 다시 전화를 하게 마련이다.
"당겨 받았습니다"라는 용어가 생소하게 느껴지만, 다른 직원이 부재시 당겨받았다는 안내는 담당직원보다 더 성실하게 안내할 수 있다는 자신감으로도 들린다. 민원해결의 편의성을 가져다 준다는 점에서 친절한 용어나 꼼꼼하고 성실한 직원들의 이미지로 굳어질 것으로 예상된다.
공무원들의 전화응대에 느끼는 감정들이 큰 민원의 해결창구 사례로 보인다.
